Digitalisierung im Vertrieb:
Chancen, Wege, Tools und Strategien

Der große digitale Zusammenhang:
Analyse, Vernetzung und Aktion

Digitalisierung gehört nicht erst seit der Pandemie zu den umfassendsten Herausforderungen für Unternehmen und Wirtschaft. Und sie bietet gerade für den Vertrieb viele Chancen. Ziel ist die vollständige Nutzung und Vernetzung aller digitalen Technologien über alle Etappen der Customer Journey. Vom Marketing und Sales, über die Generierung von Leads, den Kundendialog bis zum Verkauf und der langfristigen Kundenbetreuung. Dazu gehört:

• digitale Werbung und Kampagnensteuerung
• die effiziente Neugewinnung von Interessent:innen und Kund:innen
• der Kundendialog
• die Optimierung der Customer Journey
• die verkaufsfördernde Pflege der Kundenbeziehung
• der Verkauf selbst
• die After-Sales-Kundenbetreuung
• das Verwalten der Kundendaten

Die digitale Transformation bietet im Vertrieb eine Art Hebelwirkung für wertschöpfende Effekte. Der gesamte Vertriebsprozess bekommt einen sprichwörtlichen Turbo eingebaut. Die Customer Journey als die Reise der Kund:innen wird wie in einem Windkanal optimiert. Das Ergebnis sind mehr Kontakte und effizientere Sales-Prozesse in kürzerer Zeit.

Digitalisierung im Vertrieb:
Welche operativen Prozesse betrifft es?

Alle typischen Prozesse des Sales fallen in das Thema Digitalisierung im Vertrieb. Die Digitalisierung, optimal implementiert, sorgt für eine reibungslose Customer Journey. Neuartig ist, dass die digitale Transformation im Vertrieb ehemals getrennte Bereiche viel enger zusammenführt und miteinander vernetzt. Vertrieb und Marketing, Werbung, Information, Dialog, Verkauf und After Sales verschmelzen zu einer operativen Einheit. Die Digitalisierung des Vertriebs umfasst:

• digitale Formate der Präsentation (Websites, Shops, Online-Präsentationen)
• Kundendialoge für Fragen und Antworten (Gespräche, Chatbots, Social Media )
• das digitale Dialog-Marketing per E-Mail
• digitale Werbung, Kampagnensteuerung, Social Media und Verlinkung
• die Datenverwaltung und die Analyse bestehender Leads (CRM-Systeme)
• digitale Vertragsaufbereitung und Rechnungslegung
• After-Sales-Services und Kundenbindung (Garantien, Reparaturen, Newsletter, Sonderangebote, Aktionen, etc.)

Warum ist digitaler Vertrieb heute
unerlässlich für die Wettbewerbsfähigkeit?

Die digitale Transformation der letzten 30 Jahre hat nicht nur völlig neuartige Unternehmen und Geschäftsmodelle erschaffen. Sie brachte auch einen neuen Typus von Kund:innen und Interessent:innen hervor. Das gilt nicht nur im Segment Privatkunden, sondern auch für die Digitalisierung im B2B-Vertrieb: Dieser neue Typus lebt, fragt, recherchiert, bewertet, kauft und antwortet digital – und das mobil, ortsunabhängig, 24 Stunden am Tag. Die Anforderungen haben sich verändert: Kund:innen von heute und morgen sind digital zu erreichen oder gar nicht mehr. Die Strategie der Digitalisierung im Vertrieb verfolgt die logische Transformation von klassischen Vertriebsprozessen in die digitale Welt. Ziel ist die perfekte Customer Journey. Die digitale Reise der Kund:innen vom ersten Interesse über den Kauf bis zum treuen wiederkehrenden Kontakt wird optimiert: effizient, schnell, digital und hoch personalisiert.

Aber digitaler Vertrieb leistet noch viel mehr als das: Er hebt Vertriebsprozesse auf eine völlig neue Stufe der Effizienz, der Personalisierung und der Produktivität. Es ist unmöglich, ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung ohne eine Digitalisierungsstrategie im Vertrieb lange wettbewerbsfähig zu halten.

Erfolgreiche Digitalisierung im Vertrieb:
das perfekte Räderwerk

Das besondere Potenzial der Digitalisierung im Vertrieb entfaltet sich in einem reibungslosen Ineinandergreifen verschiedener Bereiche. Ob im Mittelstand, bei Kleinunternehmen oder in größeren Konzernen – erst die Zusammenarbeit und Zusammenführung der verschiedenen Schnittstellen macht Digitalisierung erfolgreich. Von der Werbung über das Marketing, den Kundendialog bis zum E-Commerce: Ziel der Strategie ist ein geöltes digitales Räderwerk als erfolgreiche Praxis der Digitalisierung für den Vertrieb.

Digitalisierung im Vertrieb
ein Wegweiser für die optimale Customer Journey

Nehmen wir an, ein Hersteller von Werkzeugmaschinen sucht Kund:innen und Interessent:innen für eine Bohrmaschine. Was sind nun die wichtigsten Schritte und Herausforderungen bei der Digitalisierung seines Vertriebs? Welche Maßnahmen bringen seinem Vertrieb den maximalen Nutzen? Welche Anforderungen müssen erfüllt sein für die perfekte Customer Journey? (Anstelle der „Bohrmaschine“ kann hier jedes beliebige Angebot oder Produkt gewählt werden.)

Social Selling
ein Trend im digitalen Vertrieb

Die zunehmende Bedeutung von digitalen Communitys hat auch die Möglichkeiten für den Vertrieb auf Social Media-Plattformen wachsen lassen. Und das erstaunlicherweise auch im B2B-Bereich. Gemäß einer Studie von statista* waren 2023 Social-Media-Plattformen der von B2B-Einkäufern weltweit am dritthäufigsten genutzte Einkaufskanal. Dabei ist das Social Selling langfristiger angelegt und spekuliert weniger auf Impulskäufe. Vielmehr sorgt regelmäßiges Influencer Marketing für eine langfristig wachsende Community. Daraus erwächst ein vertrauensbildendes Klima, in dem sich qualifizierte Leads über qualifizierte Profile auslesen und ansprechen lassen. Die Kontakte und Adressen sind zwar neu, aber nicht mehr „kalt“. Denn im Kontext von Likes, Followern, Kommentaren und Verlinkungen ergeben sich Einblicke in Profile, Interessen und Gewohnheiten.

KPIs – Wie misst man Effizienz und
Erfolg im digitalen Vertrieb?

Key Performance Indicators (KPIs) sind entscheidend für die Bewertung der Effizienz und den Erfolg im digitalen Vertrieb. Durch die Analyse dieser KPIs können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und ihre Strategien optimieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Hier die zehn Wichtigsten:

1. Conversion Rate

• Bedeutung: Prozentsatz der Website-Besucher:innen, die eine gewünschte Aktion (z. B. Kauf, Anmeldung) durchführen
• Messung: Anzahl der Conversions / Anzahl der Website-Besucher:innen * 100
• Optimierung: Verbesserung der Benutzererfahrung, A/B-Tests, gezielte Marketingkampagnen

2. Customer Acquisition Cost (CAC)

• Bedeutung: Kosten, um neue Kund:innen zu gewinnen
• Messung: Gesamtausgaben für Marketing und Vertrieb / Anzahl der gewonnenen Kund:innen
• Optimierung: Effizienz der Marketingkanäle erhöhen, gezielte Werbung, Reduzierung der Vertriebskosten

3. Customer Lifetime Value (CLV)

• Bedeutung: Gesamter erwarteter Gewinn von einem Kunden/einerKundin während seiner gesamten Geschäftsbeziehung
• Messung: Durchschnittlicher Bestellwert Wiederholungskäufe durchschnittliche Kundenlebensdauer
• Optimierung: Kundenbindung stärken, Upselling und Cross-Selling, Verbesserung des Kundenservice

4. Average Order Value (AOV)

• Bedeutung: Durchschnittlicher Betrag, den Kund:innen bei einem Kauf ausgeben
• Messung: Gesamter Umsatz / Anzahl der Bestellungen
• Optimierung: Produktbündelung, Upselling, gezielte Rabattaktionen

5. Bounce Rate

• Bedeutung: Prozentsatz der Besucher:innen, die die Website nach dem Betrachten nur einer Seite verlassen
• Messung: Anzahl der Einzelseitenbesuche / Gesamtanzahl der Besuche * 100
• Optimierung: Verbesserung der Website-Navigation, ansprechender Content, schnellere Ladezeiten

6. Churn Rate

• Bedeutung: Prozentsatz der Kund:innen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums abspringen oder kündigen
• Messung: Anzahl der verlorenen Kund:innen/ Gesamtzahl der Kund:innen zu Beginn des Zeitraums * 100
• Optimierung: Kundenfeedback einholen und umsetzen, Loyalitätsprogramme, proaktive Kundenbetreuung.

7. Cart Abandonment Rate

• Bedeutung: Prozentsatz der Kund:innen, die den Warenkorb gefüllt, aber den Kauf nicht abgeschlossen haben
• Messung: Anzahl der abgebrochenen Käufe / Anzahl der gefüllten Warenkörbe * 100
• Optimierung: Vereinfachung des Checkout-Prozesses, Reminder-E-Mails, Anbieten von Rabatten.

8. Return on Investment (ROI)

• Bedeutung: Verhältnis des Gewinns zu den Kosten einer Investition
• Messung: (Umsatz – Kosten) / Kosten * 100
• Optimierung: Kostenreduzierung, Effizienzsteigerung, gezieltere Marketingmaßnahmen

9. Traffic Sources

• Bedeutung: Überblick über die Herkunft des Website-Traffics (z. B. organische Suche, bezahlte Anzeigen, soziale Medien)
• Messung: Analyse-Tools wie Google Analytics
• Optimierung: Fokus auf erfolgreiche Kanäle, Verbesserung der weniger erfolgreichen Kanäle, Diversifizierung der Traffic-Quellen

10. Net Promoter Score (NPS)

• Bedeutung: Maß für die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen
• Messung: Befragung der Kund:innen, ob sie das Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würden. Berechnung: % Promotoren – % Detraktoren
• Optimierung: Verbesserung des Kundenservice, kontinuierliches Feedback einholen und darauf reagieren, Kundenerfahrungen verbessern.

KPIs sind unerlässlich für die Messung und Optimierung der Effizienz und des Erfolgs im digitalen Vertrieb. Durch die regelmäßige Überwachung und Anpassung dieser KPIs können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihre Ziele erreichen und nachhaltig wachsen.

Digitalisierung und Vertrieb:
eine Herausforderung für Unternehmen?

Viele Unternehmen haben den Ernst der Lage erkannt. Ohne eine umfassende Digitalisierung ist Wettbewerbsfähigkeit am Markt nicht zu halten. Sicherlich sind Veränderungen für Unternehmen in der Umsetzung mit finanziellen und personellem Aufwand verbunden. Die Integration von Software und digitaler Technologien erfordert Zeit. Die Schulung der Mitarbeiter:innen fordert Ressourcen. Die Sicherstellung der Daten- und IT-Sicherheit muss ständig gewährleistet sein. Im Zuge der Anpassung der bestehenden Prozesse an neue Technologien müssen Unternehmen und Mitarbeiter umdenken. Doch es gilt, den Nutzen einer kurzzeitigen Anstrengung zu erkennen, um langfristig von den Vorteilen eines digitalisierten Vertriebs zu profitieren. Begeistern Sie Ihr Team für die Digitalisierung. Die gute Nachricht lautet : Die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit wird geringer. Es geht bei deutschen Unternehmen langsam aber stetig voran mit dem digitalen Reifegrad, wie eine Studie von KPM aus den Jahren 2019, 2021 und 2023 beweist.

Fit für den Vertrieb 4.0:
Schnelles Handeln lohnt sich

Für Unternehmen und für ihre Kund:innen schreitet die Entwicklung mit riesigen Schritten weiter voran. Die Künstliche Intelligenz ist bereits als Stichwort in aller Munde. Im Zuge der Implementierung erschließen KI und Big Data noch höhere Kapazitäten und Möglichkeiten in der Schnelligkeit, der Verwaltung und in der Aufbereitung von Daten. Und der Sturm der neuen Möglichkeiten bietet immer mehr als nur eine Lösung.

Welche Unternehmen unterstützen bei der Umstellung auf den Vertrieb 4.0?

Es ist klar, dass auch die Umstellung und die Einführung der Digitalisierung im Vertrieb Erfahrung braucht. Am besten holt man sich Unterstützung von Firmen, die zum Teil auch die Software anbieten. Das sind unter anderem SAP, Salesforce, Microsoft und HubSpot. Diese Unternehmen bieten Softwarelösungen, Schulungen und Beratungsdienste an. Es lohnt sich, mit diesen Experten zusammenzuarbeiten, um erfolgreich in die digitale Vertriebswelt einzusteigen. Aber auch wir von der index Gruppe bieten einen umfassenden Service und Beratung zur Implementierung von KI und Datenintelligenz.

Welche Rolle spielt der digitale
Vertrieb beim Recruiting von Fachkräften?

Hier ist die Antwort ganz klar: Digitalisierung und Künstliche Intelligenz sind die Gamechanger auch beim Recruiting von Fachkräften und im Bewerbermanagement. Die Zukunft des Recrutings ist digital. Zumeist greifen hier die selben Prozesse. Die Veränderungen und Herausforderungen sind ähnlich wie beim Vertrieb von Dienstleistungen oder Produkten. Nur mit dem Unterschied, dass die digitale Customer Journey als Reise des Kunden jetzt als Candidate Journey (Reise der Kandidat:innen) aufgefasst wird. Datenbanken, Schnittstellen und CRM-Systeme sorgen heute schon für die bessere Ansprache und das Recruiting qualifizierter Bewerber:innen und Fachkräfte.

Nutzen Sie die Expertise von Index
für Ihren digitalen Vertrieb!

Index ist seit 30 Jahren Vorreiter bei der Entwicklung und Implementierung von Software und Schnittstellen für das Recruiting und den digitalen Vertrieb. Als Pionier im Bereich Online-Stellenmärkte und branchenspezifische Jobbörsen haben wir selbst die Digitalisierung 1.0 bis zum Vertrieb 4.0 aktiv begleitet und gestaltet. Seit Jahren kooperieren wir mit Universitäten und beraten Unternehmen bei der Implementierung von neuen Technologien und Betriebsabläufen. Sollten Sie Unterstützung brauchen oder Fragen haben, freuen wir uns auf den Kontakt! Wir finden eine Lösung.